Ubuntu Advantageサービス範囲

2021年9月17日より有効

Ubuntu Advantage（UA）をご利用の顧客は、適切なパッケージ（Essential, StandardまたはAdvanced）に応じ、マシン単位で以下のカバレージの権利をお持ちです。各サブスクリプションは、インフラストラクチャのみ（UA Infra）、アプリケーションのみ（UA Apps）またはインフラストラクチャとアプリケーションの両方（Ubuntu Pro）のいずれかをカバーできます。:

1. 物理サーバー: Ubuntuまたは対象ハイパーバイザーを実行している物理ホストに結びつけられたサブスクリプション。 環境内のすべての物理ホストが接続されている場合、UAサブスクリプションはそれらのホスト上のすべてのUbuntuゲストもカバーします。
2. VM: 対象ハイパーバイザーまたはUbuntu認証済みパブリッククラウド上で動くバーチャルマシンに結びつけられたサブスクリプション。
3. Desktop: デスクトップの使用ケースに限られたサブスクリプション。基本のUbuntuのデスクトップイメージのパッケージに加え、基本的なネットワーク認証および接続sssd、winbind、ネットワークマネジャーおよびネットワークマネジャープラグインを使った接続に必要なパッケージをカバーします。また、Windows Subsystem for Linux (WSL)用の Ubuntu配布や、MicroK8sのようなディベロッパーツール向けのサポート（StandardまたはAdvanced）もカバーしています。

各サブスクリプションは、Essential, StandardまたはAdvancedの3つのレベルのうち1つから購入可能です。別途記載がない限り、サブスクリプションはEssentialとなります。価格設定の詳細は、https://ubuntu.com/pricing でご覧になれます。

Essential

Essentialの顧客として顧客は、以下の権利を有しています:

1. 拡張セキュリティメンテナンス（ESM）

   1. ESMは、以下具体的に記された数多くのパッケージ向けに、利用可能なHighおよびCriticalなCVE修正を提供しています
   2. ESMは64-bit x86 AMD/Intelのインストール向けにのみ含まれています
   3. UA InfraとUA Appsの両方とも、標準サポート終了と製造中止の間のUbuntu Mainリポジトリ内のパッケージを含んでいます。
   4. UA アプリは、リリース日と製造中止の間のUbuntu Universeリポジトリ内のパッケージもカバーします。

   5. 以下は、ESMにより提供されることはありません:

      1. バグ修正（ESMのセキュリティ修正によりバグが発生した場合を除く)
      2. HighまたはCriticalではないCVE向けのセキュリティ修正
      3. すべてのHighまたはCritical CVEを修正する保証

2. その他セキュリティ修正

   1. UA Infraのみ: OpenStack, Ceph, MAAS向けセキュリティ修正
   2. これら製品のそれぞれ向けのセキュリティ修正の範囲は、以下各セクションで記述されています

3. コンプライアンス用認証済みコンポーネント、ハードニングと監査

   1. Essentialの顧客は、以下のコンポーネントへのアクセスの権利があります

      1. Ubuntu 20.04 LTS、18.04 LTSおよび16.04 LTS向けFIPS 140-2 レベル1認証済みのモジュール
      2. Ubuntu 18.04 LTSおよび16.04 LTS向けCommon Criteria EAL2
      3. Ubuntu 20.04 LTS、18.04 LTSおよび16.04 LTS向け認証済みCISベンチマークツーリング レベル1および2へのアクセス

4. Landscape とナレッジベースのアクセス

   1. CanonicalのLandscapeシステム管理およびナレッジベースへのアクセス

5. カーネルライブパッチ

   1. 選択されたHighおよびCriticalなカーネルCVEを対象とする、 Canonicalのカーネルライブパッチデーモンとセキュリティライブパッチへのアクセス
   2. カーネルライブパッチは、カーネルライブパッチとしてのセキュリティ以外のバグ修正を提供する場合があります
   3. デフォルトのLTSカーネルのみがライブパッチ向けに利用可能です。これには、以前のLTSリリースへの最後のHWE カーネルとしてのバックポートを含みます
   4. CanonicalのLivepatch on-prem serverへのアクセス

StandardおよびAdvanced

StandardまたはAdvancedの顧客として顧客は、Essential顧客のメリット全てに加えて以下の権利があります:

1. サポートレベル:

   1. Standard: 24時間週5日の電話またはチケットでのサポート、または
   2. Advanced: 24時間年中無休の電話またはチケットでのサポート

2. サポート - UA InfraおよびUA Apps:

   1. Ubuntuリリース

      1. 公式のソースを使い、ライフサイクル内でインストールされた場合、インストール、設定、メンテナンス、トラブルシューティングおよびUbuntuの標準リリースの使用向けサポート。バグ修正サポートは、ESM期間中は提供されません。

   2. 認証済みハードウェア

      1. Ubuntuの認証済みハードウェアは、Canonicalの幅広いテストとレビュープロセスに合格しています。Ubuntu認証プロセスと認証済みハードウェアの一覧についての詳細情報は、Ubuntu認証ページ http://www.ubuntu.com/certification/上でご覧になれます。
      2. フルサポートは、認証済みである顧客のハードウェアに関してのみ適用されます。認証されていないハードウェアに関してサービスを顧客が要求する場合、Canonicalはサポートサービスを提供すべく合理的な努力を行いますが、本サービス説明に記載された義務に従わない場合があります。

   3. パッケージ、カーネルとLandscapeのサポート範囲

      1. 「proposed」、および「backports」のリポジトリポケットを含む、CanonicalがメンテナンスするUbuntu Mainリポジトリ内のパッケージ
      2. Ubuntu Cloud Archive内のパッケージ
      3. CanonicalがメンテナンスするSnapパッケージおよびCharms
      4. 本サービスは、サポート対象バージョンから改変されたパッケージには提供されません
      5. サポート済みカーネル
      6. Landscape

   4. Kubernetes

      1. Kubernetesクラスタフルスタックサポート要件:

         1. 以下のデプロイ:

            1. 最低限のデプロイメント構成以上のCharmed Kubernetes、または
            2. Canonicalによって検証されたUbuntu上でCNCFが公開しているアップストリームのKubernetesバイナリを修正せずにkubeadmで展開したクラスター、または
            3. MicroK8s
         2. Charmed KubernetesリファレンスアーキテクチャにおいてCharmsを使うか またはkubeadmを使って同様な方法でデプロイされた、Highly-Available controlプレーン
         3. サポートは、サポート対象となるKubernetesクラスタの全てのノード向けに購入される必要があります

         4. Kubernetesのサポートバージョンには、以下のものが含まれます:

            1. stable release channelにおけるN-2リリース向けのStandardまたはAdvancedサポート
            2. stable release channelにおけるN-4リリース向けのESMセキュリティパッチング
         5. デプロイ契約下でCanonicalが実施し、任意のCharmsのカスタマイゼーションにつながるCharmed Kubernetesのデプロイに関しては、カスタマイゼーションはデプロイ完了から90日間サポートされます

      2. Limited Kubernetesサポート

         1. 上記で規定されたフルスタックサポート要件が満たされない限り、以下においてサポートは、Bug-fixサポートに限られます:

            1. Charmed Kubernetesを動かすのに必要なソフトウェアパッケージ
            2. kubeadmを使用し、apt.kubernetes.ioから利用可能なソフトウェアパッケージを使用してデプロイされたKubernetesクラスタ

3. サポート - UA Infraのみ:

   1. OpenStack

      1. OpenStackソフトウェアのサポートは、下層ノード上でデプロイされるUbuntuリリースに依存します:

         1. LTS バージョンのUbuntuのリリースで当初提供されたOpenStackのバージョンは、かかるUbuntuのバージョンのライフサイクル全体でサポート対象となります。
         2. UbuntuのLTSバージョンの後にリリースされたOpenStackのリリースは、Ubuntu Cloud Archiveで入手できます。 Ubuntu Cloud Archiveの各OpenStackリリースは、該当するOpenStackバージョンを含むUbuntuバージョンのリリース日から最低18か月間、UbuntuLTSバージョンでサポートされます。
      2. OpenStackのサポートでは、OpenStackクラウドに用いられるノード全てが、有効ななサポート合意でカバーされていることが要求されます
      3. OpenStackのサポートには、Windows Guestインスタンスにおいて利用可能でCanonicalが提供するMicrosoft認証済みドライバへの使用へのアクセスが含まれています

      4. フルOpenStackサポート

         1. 要件:

            1. 上記で規定された要件に加え、ハードウェアはCharmed OpenStack 向けの最低限の条件を満たす必要があります
            2. OpenStackクラウドは、 Private Cloud Buildを使ってデプロイされるか、Cloud Validation engagementを通じて認証された環境であること

         2. 範囲:

            1. デプロイされたCharmsのサポート
            2. Canonicalと契約しているデプロイメントで、Charmのカスタマイズを行った場合、、カスタマイズは、カスタマイズを含むチャームの公式リリース後90日間有効です。
            3. サポートには、デプロイされた形でOpenStackを動かすのに必要なパッケージ全てが含まれています
            4. 定期的なUbuntu LTSメンテナンスサイクルの一環として、OpenStackコンポーネントのアップデート
            5. OpenStack またはLTSバージョンのUbuntu、JujuやMAASのバージョン間でのアップグレードは、Private Cloud Buildまたはクラウド認証パッケージの一部としてCanonicalが特定した文書プロセスに従ってアップグレードが行われる限りサポートされます
            6. 新しいクラウドノードの追加と、同等性能のノードとの既存のノードの交換は、両方ともサポートされます

      5. 限定されたOpenStackサポート

         1. Private Cloud Buildを通じてデプロイされていない、またはクラウド認証パッケージを通じて認証されていないOpenstackのクラウドは、バグ修正サポートに限定されます
         2. OpenStackのサポートは、OpenStackクラウドのデプロイまたは構成中のバグ修正サポート以外のサポートは含まれていません。

      6. 除外事項

         1. フルスタックサポートは、認証のカスタマイゼーションとみなされないカスタマイゼーションを除きます
         2. OpenStackのデプロイを動かすのに必要なもの以外のワークロードのサポート
         3. クラウドゲスト以外のゲストインスタンスのサポート

   2. Charmsサポート

      1. Charmの各バージョンは、リリース日より1年サポートされます
      2. Canonicalは、サポート対象バージョンから修正されたCharmsにはサポートを提供しません

   3. ストレージサポート

      1. Canonicalは、OpenStackクラスタにエクスポージャーされたCephまたはSwiftストレージを備えた、ストレージノードあたり192TBのRowストレージに対するサポートを提供します。この容量はCeph、Swiftまたはこれらの組み合わせで使うことができます。なお、1ノードあたり192TBの無料ストレージを利用できるのは、ストレージノードのみとなります。
      2. ノードの容量を超過した場合、追加のストレージサポートを取得する必要があります
      3. 無制限のストレージ量に対するストレージサポートを購入した顧客は、単一のCephクラスタまたはSwiftクラスタにサポート対象が限定されます

   4. MAASサポート

      1. MAASサポートの資格を得るには、MAASデプロイに接続されたノード全てが、MAASサポート合意またはUA Infraの下でカバーされる必要があります
      2. MAASサポートを受ける資格を維持するには、UA Infraの下でカバーされていないノード全てに対するMAASサポートを購入する必要があります
      3. MAASのバージョンは、UbuntuのLTSバージョン上で、リリース日から1年間の期間サポートされています

      4. MAASのサポート範囲:

         1. Canonicalが提供するオペレーティングシステムイメージを使用してマシンを起動する機能のサポート
         2. Canonicalが提供していない認証済みOSイメージをMAASのイメージに変換するのに必要なツールを対象としたサポート

      5. 範囲外。MAASのサポートでは、以下のものは提供しません:

         1. MAASデプロイの実行にに必要なものを除くワークロード、パッケージやサービスコンポーネントへのサポート
         2. MAASを使ってデプロイされたもののUA Infraの下ではカバーされないノード向けサポート
         3. MAASのデプロイの設計と導入の詳細に向けたサポート
         4. MAASでデプロイされたマシン向けのLandscapeとCanonicalライブパッチサービスへのアクセス

   5. Ubuntu保証プログラム

      1. UA StandardとAdvancedの顧客は、Ubuntu保証プログラムの権利を有します。Canonicalは、保証プログラムとその条件を定期的に更新する場合があります

4. サポート – UAのアプリのみ

   1. Canonicalは、以下に記載されたアプリケーションに対して、電話およびチケットによるサポートを提供します。: https://ubuntu.com/support

サポート除外事項

1. UA Infra、VMとUA Appsのサービスは、ハイパーバイザー、OpenStack, MAAS, CephまたはSwiftのストレージはサポート対象に含まれません。また、選択されたハイパーバイザー向けのネイティブイメージの提供も含みません。
2. Ubuntu Pro Desktopサポートは、以下を提供しません:
   1. デュアルブート（他のオペレーティングシステムとの共存）
   2. Ubuntuでの動作が確認されていない周辺機器
   3. Ubuntuコミュニティの派生品
   4. x86_64以外のアーキテクチャに対するサポート

アドオン

マネージドサービス

1. マネージドサービスは、UA Infra AdvancedまたはUA Apps Advancedの顧客へのアドオンです。アドオンが行われると、Canonicalは以下に説明される内容で環境をを管理します。環境内で動くゲストインスタンスは、Ubuntu Advantageのサブスクリプションとサポートが提供されます。
2. Canonicalによる環境の構築と初期化を受けて（別途サービス契約が必要）、マネージドサービスは環境を再度デプロイして認証情報をリセットし、デプロイ過程を承認します。マネージドサービスは、Canonicalとの業務関係に関してさらなる詳細を提供する文書も提供します。（以下のセクションで一覧が記される）追加サービスは、プロフェッショナルサポートサービスの購入を条件として提供可能です。
3. マネージドサービスは環境のリモート運用、モニタリングおよびマネジメントを行います。具体的な例には以下が含まれます。:
   1. マネジメントインフラストラクチャスイートのバックアップと復元
   2. ハードウェアとソフトウェアエラーのモニタリングと警告
   3. 容量と性能の報告
   4. セキュリティパッチとバグ修正
   5. 要求された変更に対応してスケーリング
   6. バージョン更新とデータ移行
   7. 管理者認証情報管理
   8. 運用のモニタリングと性能、容量への対処、警告
   9. パッチングとアップデート。マネージドサービスは該当する（セキュリティなどの）パッチをインストールし、Ubuntu Cloud Archiveからの更新を以下にインストールします:
      1. Ubuntuのオペレーティングシステム
      2. OpenStackまたはKubernetesとその付属物
      3. OpenStackまたはKubernetes Charms
      4. 環境の一部としてデプロイされたその他ソフトウェア
   10. 管理上のアクセス。マネージドサービスは顧客に、以下のアプリケーションおよび/またはサービスを顧客に提供します:
       1. OpenStackまたはKubernetesのダッシュボード、APIおよびCLI
       2. Landscape（読み込みのみのアクセスに制限）
       3. モニタリングとログインシステム（読み込みのみのアクセスに制限）
       4. Canonicalのみが環境ノードへのログインアクセスを権を持ちます
   11. 環境のサイズ。環境が最小サイズ要件を下回らないことを条件としてマネージドサービスは、サポートチケットを通じて顧客が要求した環境にノードを追加したり、削除したりします。環境ノードはサービスの下でカバーする必要があるため、追加料金が適用される場合があります
   12. Ubuntu、OpenStackとKubernetesのアップグレード。マネージドサービスにより、顧客の環境がUbuntuおよびOpenStackおよび/またはKubernetesでサポート対象となるLTSバージョン上にとどまることが保証されます
   13. プロジェクト作業。マネージドサービスは月曜日から金曜日まで、Canonicalの業務日中に計画された更新とメンテナンスを提供します
   14. マネージドアプリケーション。Canonicalはマネージドアプリケーションポートフォリオからアプリケーションを管理します。CanonicalはAPIとその他、アプリケーションのユーザーレベルのインターフェースのみを公開します
4. 範囲外、マネージドサービスは、以下は提供しません:
   1. マネージドOpenStackとマネージドKubernetesについて:
      1. オペレーティングシステム、顧客が生成したデータと、その他ゲストインスタンスやコンテナインスタンスないで動くアプリケーションの管理、モニタリング、バックアップまたはリカバリ
      2. Canonicalが提供するもの以外のイメージを使ってゲストインスタンスを動かす能力のサポート
   2. 環境のアーキテクチャ変更
   3. アップデートまたはアップグレードの代替スケジュール
   4. 該当するUbuntuメインリポジトリの中のもの以外のパッケージまたはソフトウェアのインストール、またはUbuntu Cloud Archive内で提供されるパッケージへのアップデート
   5. Ubuntu、OpenStack、Kubernetesまたはアプリケーションのサポート対象外のバージョン.
   6. 環境構築の一部としてインストールされたソフトウェアを超えた追加コンポーネント（例 LbaaS、VPNaaS、SDNまたはSDS）のインストール
   7. DSEなしでの顧客による変更管理要件/規制への遵守
   8. TAMなしでの顧客のチケットシステムの統合
5. サービスの終了。サービス期間の終了時点において、マネージドサービスは運用移管を開始します。運用移管には以下が含まれます:
   1. ホストの認証情報、マネジメントソフトウェア、Landscapeとアプリケーションを全て顧客に譲渡。Landscapeの継続運用は、適切なライセンス条件の購入および合意が必要です
   2. 該当するトレーニングの調整（購入する場合）
6. 顧客の付属物。マネージドサービスは以下を要求します:
   1. マネージド OpenStackのように、かかるインフラストラクチャがCanonicalに管理されていないケースでアプリケーションに対して使用されるインフラストラクチャへの認証情報
   2. Canonicalのサポート担当者の環境への継続的なVPNアクセス
   3. ノードごとの使用率パラメータが環境を顧客に納品される際にCanonicalが提供する設計文書で特定された最大限を下回り続けるようにする必要がある
   4. 環境ががホストされている装置が、機能面で最低限必要とされている措置を遵守していること。これには接続性、十分な電力供給、十分な冷却システムと環境への物理アクセス制御が含まれているが、これらには限られません
   5. クラウドまたはKubernetesのクラスタ向けの最小サイズ要件が常に維持されていること
7. アップタイムサービスレベル
   1. マネージドサービスには、以下のアップタイムサービスレベルが含まれます:

      	二つのリージョンを通じて配分される顧客ワークロードのデータプレーン	単一リージョンにある顧客ワークロードのデータプレーン	制御プレーン（OpenStack/ Kubernetes API,、Web UIおよびCLI）
      アップタイム	99.9%	99.5%	99%

   2. データプレーンには以下のものが含まれます:
      1. 仮想化（単一のコンピュートノードに依存しないよう設計されているワークロード向け）
      2. ストレージ（ブロックとオブジェクト）
      3. インスタンス向けネットワーク
   3. サービスレベルとの対象で計算するためにダウンタイムはCanonicalに直接起因する必要があり、12か月の期間で計測されます。予定されたメンテナンスウインドウや顧客からの要請は、アップタイムの計算の場合には考慮されません。予定されたメンテナンスは月曜日から金曜日まで、Canonicalの業務日の間、Canonicalの要求に従って実施されます

プロフェッショナルサポートサービス

1. テクニカルアカウントマネジャー (TAM)
   1. Canonicalは、TAMを提供することでサポートを強化します。TAMは、サービス期間中の現地営業時間内に、週10時間を上限として以下のサービスを提供します。:
      1. 該当するUAサービスの対象となるプラットフォームおよび設定に関するサポートおよびベストプラクティスのアドバイスを提供
      2. 2週間おきに相互に合意した時刻に行うレビュー通話に参加し、顧客の運用上の問題に対処
      3. 該当する場合、TSANetまたはCanonicalの直接のパートナシップを通してマルチベンダーの問題の調整を整理する。根本原因が特定されたら、TAMはサブシステムのベンダーと協力して通常のサポートプロセスを通じてケースの解決に取り組みます
   2. Canonicalは、顧客との四半期毎にサービスレビュー会議を行いサービスのパフォーマンスを評価し、改善領域を特定します
   3. 必要であれば、TAMは顧客の発券システムとCanonicalのものとの統合を促進することができます
   4. TAMは顧客の現場を訪問し、毎年オンサイトでの技術レビューを行います
   5. TAMは、TAMの業務時間中にサポートケースに対応するため利用できます。業務時間外の場合サポートは、Ubuntu Advantageサポートプロセスに従って提供されます
2. 専任テクニカルアカウントマネジャー (DTAM)
   1. Canonicalは、DTAMを提供することでサポートを強化します。DTAMは、TAMが提供するすべてのサービスおよび以下のサービスを、サービス期間中の現地営業時間中に週40時間まで（Canonicalの休暇ポリシーに従う）実施します。:
      1. DTAMが担当する顧客担当部署から発生するサポート要請全てに対して、最初の連絡先として行動
      2. Canonicalの標準サポート対応の定義と顧客のニーズに従って、サポートのエスカレーションと優先付けを管理
      3. 該当するCanonicalの内部研修や開発活動に参加（直接会う形で、およびリモート）
   2. DTAMは、DTAMの業務時間中にサポートケースに対応するため利用できmさう。業務時間外の場合サポートは、Ubuntu Advantageサポートプロセスに従って提供されます
   3. DTAMが5日営業日以上連続して休暇を取る場合、Canonicalは休暇期間をカバーする一時的なリモートリソースを割り当てます。Canonicalは予測可能なDTAMの休暇に関して顧客と調整を行います
3. 専任サポートエンジニア (DSE)
   1. Canonicalは、DSEを提供することでサポートの提供を強化します。DSEは、サービス期間中、ローカル営業時間中に週に最大40時間（Canonical休暇ポリシーに従う）次のサービスを実行します。:
      1. 必要に応じてオンサイトで利用可能で、顧客の要求に応じられる
      2. Canonicalの提供内容に統合される必要があり、顧客の環境で使用される製品を理解し、DSEの専門知識に応じて合理的な範囲でこれら製品の支援を行い、Canonicalからの提供内容の使用の成功を保証
      3. 該当するUAサービスでカバーされるプラットフォームと設定に関するサポートとベストプラクティスアドバイスを提供
      4. DSEが担当する顧客担当部署から発生するサポート要請全てに対して、最初の連絡先として行動
      5. 変更管理プロトコルのCanonical側の代表として行動し、マネージドサービスによる変更に必要な変更を守り、調整を実施
      6. Canonicalの標準サポート対応の定義と顧客のニーズに従って、サポートのエスカレーションと優先付けを管理
      7. 顧客の運用上の問題に対処すべく、定期的なレビュー通話に参加
      8. 該当する場合、TSANetまたはCanonicalの直接のパートナシップを通してマルチベンダーの問題の調整を整理する。根本原因が特定されたら、DSEはかかるサブシステムのベンダーと協力し、通常のサポートプロセスを通じてケースの解決に取り組みます
      9. 該当するCanonical内部研修や開発活動に参加
   2. Canonicalは顧客との間に四半期ごとにサービスレビュー会議を行い、サービスの業績を評価し、改善領域を特定します
   3. DSEは、DSEの業務時間中にサポートケースに応対することができます。業務時間外では、UA Support Processを通じてサポートが提供されます
   4. DSEが5営業日以上連続して休暇を取る場合、Canonicalは臨時のリモートリソースを割り当てて休暇期間をカバーします。予想可能なDSEの休暇に関してCanonicalは、顧客と調整を行います

UAサポートサービスプロセス

1. サービスの開始
   1. サービスの開始においてCanonicalは、Landscape、サポートポータルおよびオンラインのナレッジベースへのアクセスを技術担当者1名に提供します
   2. 当初の技術担当者を通じて顧客は、サポート要請の際の最初の連絡先として活動する技術担当者を選択することができます。顧客はUAサポートの下で技術担当者向けに、ノード500個あたりにおいて専用で個別の認証情報5つを受け取ることができますが、認証情報の合計が15個を超えることはありません。
   3. サポートポータルを通じてサポート要請を提出することにより顧客はいつでも、特定の技術担当者を変更することができます
2. サポート要請の提出
   1. サポートポータル内でアカウントが提供されると顧客は、サポート要請を開くことができます
   2. 別途記載がない限り顧客はサポートポータルを通じて、または電話によりサポートチームに連絡することで、サポート案件を提出することができます
   3. サポートケースは、単一のかつ個別の問題、案件または要請である必要があります
   4. ケースにはチケット番号が割り振られ、自動的に応答されます。電子メールや通話を含む、これらケースに直接入らない対応は全て、品質保証の目的で時刻スタンプとともにケースに記録されます。
   5. ケースの報告の際に顧客は、適切な深刻度レベルをCanonicalが定められるよう、その影響の説明を提供するものとします。複数のサポートケースが同時に発生している顧客は、事業への影響の深刻度に応じてケースを優先付けすることができます
   6. 問題の解決にあたって顧客は、Canonicalが要求する情報全てを提供することが求められています
   7. Canonicalはサポートポータル内で各ケースの記録を保持し、これにより顧客が現在のケースを追跡したり応答したり、以前のケースを見直したりできるようにできます
3. サポート深刻度レベル
   1. サポート要請がオープンになると、Canonicalのサポートエンジニアがケースの情報を確認し、深刻度レベルを定め、顧客と協力してケースの深刻度を評価します
   2. Canonicaは24時間年中無休または以下記載された該当する営業時間内に下記の深刻度レベルに従った回避策または恒久的なソリューションを顧客に提供します。コア機能が利用可能になると、深刻度レベルはただちに新たに該当する深刻度レベルへと引き下げられます。
   3. Canonicalは、該当するサービスと深刻度のレベルに応じて顧客が行ったサポート要請に対して以下規定された応対時間内に応答すべく合理的な努力を行いますが、問題への対処、解決または解決までの時間については保証することはできません

      深刻度レベル	説明	Standard初回応対時間	Advanced初回応対時間
      1	コア機能の深刻度の影響/サービスダウン	4時間、週末と祭日を除く	1時間
      2	コア機能が大幅に低下	8営業時間	2時間
      3	標準サポートのリクエスト	12営業時間	6時間
      4	緊急を要さない要請で、表面的、情報および機能の要請を含む	24営業時間	12時間

4. 顧客への支援。継続的な取り組みサポートは、Canonicalに顧客が常時支援が可能な状態に依存し、そうでない場合にはCanonicalは、深刻度レベルと対応能力を引き下げる必要がある場合があります
5. ホットフィックス。深刻なサポートケースを一時的に解決すべくCanonicalは、パッチに適用される影響を受けるソフトウェア（たとえばパッケージ）を提供することができます。かかるバージョンは「ホットフィックス」と呼ばれます。Canonicalが提供するホットフィックスは、対応するパッチがUbuntu Archives内のソフトウェアの公開内容に組み込まれてから90日間有効です。しかし、該当する上流プロジェクトによりパッチが拒否された場合、ホットフィックスはサポート対象から外れ、ケースは未解決のままとなります
6. サポート言語。別途特定されていない限りCanonicalは、英語でサポートを行います
7. リモートセッション。Canonicalエンジニアの裁量において、サポートシステムへのリモートアクセスサービスが提供される場合があります。このような場合はCanonicalがどのリモートアクセスサービスを使うかを決定します。Canonicalのエンジニアは、サポート済みシステム上でリモートアクションは行いません
8. 相互評価の要請。通常の業務慣行としてCanonicalは、全てのケースを一定の割合を評価しています。顧客は特に、ケースコメント内またはサポートポータルに記されている電話番号に電話をかけることで相互評価を要請することができます。ケースを評価してフィードバックを提供するために、公平なエンジニアが割り当てられます
9. マネジメントエスカレーション。顧客は、エスカレーションプロセスに従ってサポート上の問題をエスカレーションすることができます:
   1. 緊急を要さない要請。ケースの中でマネジメントにエスカレーションを要求します。マネージャが連絡を受けてケースを評価し、1営業日以内に回答を投稿します
   2. 緊急を要する場合は、support-manager@canonical.comに電子メールを送信することで、Canonicalのサポート&テクニカルサービスマネージャーにエスカレーションすることができます。さらにエスカレーションが必要な場合、operations-director@canonical.comで、Canonicalのサポート&テクニカルサービスマネージャーに電子メールで連絡してください

定義

アプリケーション: https://ubuntu.com/supportに記載されているサポート対象アプリケーションのうち、Canonicalが構築したもの、またはCanonicalと別途合意したもの。マネージドアプリケーションとしてアドオンセクションまたはhttps://ubuntu.com/managedで記述されたもの。アプリケーションの一覧は、予告なく変更される可能性があります

バグ修正サポート: サポート対象のパッケージにおける有効なコードバグのみをサポート。バグが存在するかどうか見定める、問題のトラブルシューティングは含まれていません

営業時間: 別の場所が合意されている場合を除いて、顧客の本社における月曜日～金曜日08:00 - 18:00。全ての時間は祝日を除きます。。

Cephクラスタ: 単一の物理データセンター内にあり、特定の識別子で特定される単一のCephインストール

Charm: ソフトウェアパッケージ間のデプロイおよび設定することを目的とした、Jujuアプリケーションモデリングと互換性のある一連のスクリプト

Charmed Kubernetes: ベアメタル、クラウドゲストまたはバーチャルマシン上でJujuと公式のCanonical-Kubernetesバンドルを使ってデプロイされたKubernetes

クラウトゲスト: Ubuntuサーバーのゲストインスタンスまたはコンテナインスタンス

コンテナインスタンス: クラスタ上で動くコンテナインスタンス

対象ハイパーバイザー: 以下のいずれか: KVM | Qemu | Bochs、VMWare ESXi、LXD | LXC、Xen、Hyper-V、VirtualBox、z/VM、Docker。無制限のVMサポートを利用するには、クラスタ内の全てのノードが、サービスに加入している必要があります

CVE（HighおよびCritical）: Ubuntuのセキュリティチームが査定する、HighおよびCriticalな一般的脆弱性およびエクスポージャー。詳細はhttps://ubuntu.com/security/cves でご覧になれます

DSE: 顧客の環境内でのCanonical製品の統合とサポートに主な焦点を当て、顧客のサポート組織の延長として機能する単一の顧客のためにフルタイムで働くように割り当てられた1人のCanonical専任のサポートエンジニア

DTAM: 単一の顧客に向けてリモートかつフルタイムの勤務を行うCanonicalのサポートエンジニア

環境: 各サービス提供で該当するクラウドまたはクラスタ

エンド・オブ・ライフ: Ubuntu LTS向けの拡張セキュリティメンテナンスサービスが終了する日（リリース日から10年）

標準サポート終了: Ubuntu LTSのUbuntu Mainリポジトリ向けの無料標準セキュリティメンテナンスサービスが終了する日（リリース日から5年）

拡張セキュリティメンテナンス(ESM): https://ubuntu.com/security/esm でご覧になれるUbuntuセキュリティチームが提供するセキュリティパッチングサービスの追加範囲。最大で10年間Ubuntu MainとUbuntu Universeのリポジトリの両方HighとCriticalなCVEの脆弱性の修正をカバーします。

フルスタックサポート: ユーザーや運用レベルのOpenStackの機能、パフォーマンスと可用性に関連する問題への対応

ゲストインスタンス: クラウド内で動くバーチャルマシンインスタンス

Kubernetes: Canonicalが配布し、“Kubernetes”として知られているコンテナオーケストレーションソフトウェア

最小サイズ要件: クラウド向けに最低でも12個のホストノードが継続して利用可能か、クラスタ向けに10個のホストノードが継続して利用可能か、Canonicalとの間において文面で合意されたその他のサイズ要件

ノード: 環境の運用目的で顧客によってCanonicalに提供された（またはその使用料金が支払われた）物理的ノードまたはバーチャルマシン。ノードに加えて作成されたさらなるマシン（バーチャルであれコンテナであれ）自身は、ノードとはみなされない

OpenStack: UbuntuでCanonicalにより配布された、“OpenStack”として知られるクラウドコンピューティングソフトウェア

物理的ノード: 単一で、名前がついた/管理された物理演算インフラストラクチャのユニットで、基本的にシェルフまたはラックユニット。複数のCPUソケット、コア、NIC、ストレージ管理者/デバイスを含む場合があります。

リージョン: 専用のAPIエンドポイントが備わった個別のOpenStack環境で、他のリージョンとは通常、アイデンティティ（キーストーン）サービスのみを共有します。OpenStackのリージョンは、単一のデータセンター内に含まれている必要があります。

リリース日: https://ubuntu.com/about/release-cycle にあるUbuntuバージョンが一般に利用可能になったリリース日

Swiftクラスタ: 単一の物理データセンター内にあり、特定の識別子で特定される単一のSwiftインストール

TAM: リモートで勤務して、顧客のスタッフやマネジメントと個人的に協力する、Canonicalのサポートエンジニア

Ubuntu Main: CanonicalによりUbuntu Mainと認識されたdebパッケージリポジトリ

Ubuntu Universe: CanonicalによりUbuntu Universeと認識されたUbuntuのdebパッケージリポジトリ

有効なカスタマイゼーション: HorizonまたはOpenStack パッケージのOpenStack APIを通じて行われた設定。誤解を避けるために、有効なカスタマイゼーションには、Canonicalが明らかに実行したり、認可したりしていないアーキテクチャの変更を含みません。Private Cloud Build中に設定された設定オプションは、クラウドの状態にに欠かせないものとみなされる必要があります。これら変更を加えると、クラウドがサポート対象から外れる可能性があります。サポートの継続を保証するうえで変更リクエストは、Canonicalによって検証される必要があります

バーチャルマシン (VM): 認識されたハイパーバイザー技術上でインスタンスが作成された、仮想化されたコンピュートインスタンス（KVMとVMWare ESXi、Openstackまたはパブリッククラウド）